● El objetivo de esta acción legal es que la concesionaria no sólo sea
multada por las diversas infracciones a la Ley del Consumidor en que ha
incurrido, sino que, además, compense a los usuarios que fueron afectados
por una serie de incumplimientos en la prestación del servicio,
complementando así las acciones realizadas por el Ministerio de Obras
Públicas en esta materia.
● Esta acción judicial se presentó luego que la empresa no aceptara
participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo iniciado por el SERNAC a
fines de octubre, pese a haber señalado, vía correo electrónico, estar
dispuestos inicialmente a hacerlo y haber solicitado prórroga para
manifestar su aceptación.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la Autopista Vespucio
Oriente (AVO 1), cuyo propósito es que todos los usuarios que se vieron afectados
por una serie de incumplimientos en el servicio ofrecido tras las filtraciones de agua
que se produjeron en un tramo de la autopista, sean adecuadamente compensados,
además de que se le apliquen las más altas multas por diversas infracciones a la Ley
del Consumidor.
Esta acción judicial se presentó luego que la concesionaria no aceptara participar en
un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), que había sido iniciado por el SERNAC el
pasado 26 de octubre, pese a haber inicialmente señalado, vía correo electrónico,
estar dispuestos a hacerlo y haber solicitado prórroga para manifestar su aceptación,
la que fue concedida por el Servicio.
“A pesar de nuestros esfuerzos como Servicio y de nuestra disponibilidad y apertura
al diálogo, AVO 1 se negó a ello, luego de habernos manifestado, de manera previa e
informal, su intención de participar en esta instancia extrajudicial, habiéndonos
solicitado, además, una prórroga para responder”, indicó el director nacional del
SERNAC, Andrés Herrera.
Y agregó: “lamentamos que AVO 1 no haya estado dispuesta a entregar una solución
directa y rápida a los consumidores ante los problemas que le generó y que eluda su
responsabilidad cuando ha infringido la ley, tratando de ganar tiempo con actitudes
dilatorias, sin entregar compensaciones justas a los consumidores. Por ello, ahora
AVO 1 deberá responder ante los tribunales de justicia”.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el Servicio busca que la
Autopista Vespucio Oriente (AVO 1), compense, ahora por la vía judicial y de cara a
los tribunales de justicia, lo que se negó a realizar mediante la acción extrajudicial
que le propuso el Servicio en su momento, y que justamente tenía por objeto,
mediante un procedimiento regulado, transparente y expedito, lograr una propuesta
compensatoria completa y oportuna para los consumidores y consumidoras
afectadas, mediante un eventual acuerdo entre las partes.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
“Como SERNAC le propusimos a AVO 1, mediante un Procedimiento Voluntario
Colectivo, buscar extrajudicialmente una propuesta compensatoria que beneficiara,
en el menor plazo posible, a todos los consumidores que se vieron afectados por los
incumplimientos ocasionados tras las continuas filtraciones de agua que afectaron a
un tramo de la autopista. Sin embargo, y a pesar de nuestros esfuerzos como
Servicio y de nuestra disponibilidad y apertura al diálogo, AVO 1 se negó a ello, luego
de habernos manifestado, de manera previa e informal, su intención de participar en
esta instancia extrajudicial, habiéndonos solicitado, además, una prórroga para
responder”, indicó la autoridad.
En consecuencia, “lamentamos que AVO 1 no haya estado dispuesta a entregar una
solución directa y rápida a los consumidores ante los problemas que le generó y que
eluda su responsabilidad cuando ha infringido la ley, tratando de ganar tiempo con
actitudes dilatorias, sin entregar compensaciones justas a los consumidores. Por ello,
ahora AVO 1 deberá responder ante los tribunales de justicia”, expresó el Director del
SERNAC.
Asimismo, la autoridad reveló que el gerente legal de la concesionaria, junto con su
gerente general, solicitaron una reunión con el SERNAC, la cual les fue concedida. En
dicha instancia, se explicó el contexto y propósito de los PVC en general y de éste en
particular. En dicha instancia, la empresa manifestó su conformidad con el
mecanismo y su, hasta entonces, disponibilidad para participar, sin perjuicio de
formalizar posteriormente dicha respuesta de manera formal, tal como lo establece la
ley. Sin embargo, habiendo transcurrido el plazo prorrogado, finalmente AVO 1 se
negó a participar en el procedimiento voluntario colectivo, a pesar de lo expuesto en
la reunión.
“Creemos que la concesionaria ha sido muy poco seria y nos hizo perder tiempo, pero
lo más relevante, es que le hizo perder tiempo a los consumidores, quienes sufrieron
las consecuencias de su falta de servicio. No es aceptable que un proveedor como
AVO 1 utilice actitudes dilatorias y no enfrente su evidente responsabilidad de manera
proactiva, promoviendo la entrega de soluciones rápidas y expeditas a los usuarios
que ha afectado”, indicó la autoridad.
Esta demanda colectiva del SERNAC es complementaria a las acciones que ha venido
realizando el Ministerio de Obras Públicas y busca la compensación de los daños
sufridos por los consumidores y consumidoras en relación con los incumplimientos
señalados anteriormente, además de la aplicación de las más altas multas que sean
procedentes por infracción a la Ley del Consumidor.
Herrera explicó que en este caso estamos frente a incumplimientos que vulneran a los
consumidores en los derechos protegidos por la normativa de consumo (LPC),
principalmente al no poder acceder al servicio en los términos ofrecidos, publicitados
y comprometidos, viéndose impedidos de utilizar dicha autopista de “alta velocidad”,
lo que generó múltiples perjuicios a las y los consumidores, relacionados, por
ejemplo, con mayores tiempos de desplazamiento, pero especialmente problemas de
seguridad en la circulación, enfatizó la autoridad.
Desde que comenzaron las filtraciones de agua, en agosto pasado, el SERNAC ha
recibido alrededor de 100 reclamos de parte de los consumidores, principalmente por
no poder acceder al servicio en los términos ofrecidos y contratados y por problemas
de inseguridad al transitar esa vía de “alta velocidad”.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Apenas surgió el problema, el Servicio comenzó a realizar diversas gestiones
tendientes a recabar antecedentes y analizar el caso, para poder tomar las acciones
necesarias para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
De hecho, a fines de septiembre el organismo ofició a la concesionaria AVO 1,
solicitando una serie de antecedentes relativos a las filtraciones denunciadas por los
consumidores, entre ellos, los motivos que las provocaron, cómo informaron de esta
situación a los usuarios, las medidas de mitigación adoptadas y los mecanismos que
iban a implementar para compensar a los afectados, entre otros aspectos. Cabe hacer
presente que este requerimiento de información tampoco fue respondido por parte de
AVO 1.
Posteriormente, el SERNAC se reunió con el alcalde de Huechuraba, Carlos Cuadrado,
quien proporcionó una serie de antecedentes relacionados con el perjuicio que
estaban sufriendo los consumidores y vecinos de esa comuna al verse impedidos de
acceder al servicio comprometido.
Finalmente, y tras analizar los antecedentes, el Servicio inició el pasado 26 de
octubre un PVC con la concesionaria AVO 1, pero la empresa finalmente rechazó
participar en esta instancia extrajudicial.
Es importante recalcar que los usuarios de autopistas tienen una serie de derechos
desde el ámbito del consumo, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna, a
recibir el servicio comprometido en los términos pactados y en condiciones seguras, a
pagar de acuerdo a la tarifa establecida y a que las empresas respondan en caso de
incumplimientos.
En este contexto, y frente a incumplimientos de estas obligaciones y que resulten en
un perjuicio para los consumidores, el SERNAC tiene la facultad de exigir a las
empresas la reparación de los afectados a través de los mecanismos establecidos en
la Ley del Consumidor, pudiendo iniciar PVC o demandas colectivas cuando no existe
voluntad de alcanzar un acuerdo rápido en favor de las y los consumidores, tal como
ocurrió en este caso.