Ernesto Erdmann, CEO y cofundador ZeroQ
Hace algunos días el Registro Civil se querelló contra un funcionario que “traficaba” horas de atención en dicho servicio. Tal situación resulta indignante, principalmente por el hecho de que las personas pueden tardar meses en conseguir una hora para obtener su cédula de identidad o pasaporte.
Este parece ser un problema endémico del Estado, que exige a sus ciudadanos realizar trámites en servicios como el Registro Civil, que no siempre cuentan con las condiciones óptimas para proveer el servicio solicitado, desatendiendo así su función pública. Ello genera una paradoja digna de ser analizada.
¿Por qué esta situación es menos frecuente en el sector privado? Por un motivo muy sencillo: existe competencia. Si el servicio es malo y lento, el usuario buscará otro lugar donde sea mejor. Ningún empresario puede pasar demasiado tiempo maltratando a sus clientes sin que estos emigren hacia alguna alternativa.
El problema con el Registro Civil es que no hay alternativa, lo que genera desesperación en la ciudadanía y es tierra fértil para malas prácticas, como el “contrabando de horas” y otras, que podrían evitarse con un mayor uso de la tecnología. Lo que ha quedado visible es sólo la punta de un gigantesco iceberg.
Hoy es posible implementar la reserva previa en línea desde el celular, con día y hora, para una atención más ágil, segura y confiable en sucursales. Además, la creciente aplicación de inteligencia artificial abre nuevas oportunidades de mejora en cuanto a la reducción de tiempos de atención y mayor satisfacción del usuario, elementos que son claves para recuperar la credibilidad de la función pública y superar situaciones negativas como las que hemos conocido en los últimos días.